Influencia de la calidad del servicio en la Satisfacción de los usuarios de una Clínica en el distrito de moquegua-2022

Abstract

Este estudio tiene como objetivo analizar cómo la calidad de atención en la "Clínica del Sur" en el área de Moquegua durante el año 2022 influye en la satisfacción de sus pacientes. Para lograr este propósito, se empleó el modelo SERVQUAL para evaluar diversos aspectos, tales como la confiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los elementos concretos proporcionados por la clínica. El propósito de este análisis es identificar su efecto positivo en la satisfacción de los residentes del distrito de Moquegua, en Moquegua. Este estudio se enmarca en un enfoque científico, documental y de campo, excluyendo cualquier componente experimental, ya que no se realizaron modificaciones en ninguna variable. La investigación se centró en analizar la correlación entre dos variables: la calidad de servicio esperada y la calidad de servicio percibida. La realización de este estudio tuvo lugar en el distrito de Moquegua en octubre de 2022 y contó con la participación de adultos de ambos sexos que son clientes de la Clínica del Sur. Se tomó una muestra de 376 clientes con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%, utilizando un método de muestreo aleatorio simple. Para la evaluación de los datos recopilados, se aplicó la prueba Alfa de Cronbach, la cual reveló una alta confiabilidad de los instrumentos utilizados, obteniendo un coeficiente de 0,748 para el instrumento de Expectativa y 0,757 para el instrumento de Percepción. La hipótesis general afirmaba que es probable que la calidad de servicio proporcionada por la Clínica del Sur influya positivamente en la satisfacción de sus usuarios. La conclusión principal del estudio confirmó tanto la hipótesis principal como las secundarias, donde el nivel de Expectativa fue del 97.84% y el de Percepción fue del 97.53%. Dado que ambos niveles están tan cercanos, se puede afirmar que los clientes se sienten satisfechos, ya que no existe una gran brecha entre las expectativas y la percepción, según el modelo SERVQUAL.