La ineficacia de la queja registrada en el libro de reclamaciones, debido a una mala atención por parte del proveedor en el marco de una relación de consumo en la ciudad de Puno

Abstract

El presente trabajo de investigación jurídica, se realiza con el objeto de reformar la normativa el Reglamento del Libro de Reclamaciones Decreto Supremo N° 011-2011- PCM, especialmente en lo referido a que no existía hace muy poco tiempo, obligación de los proveedores en atender las quejas consignadas por los consumidores en el referido libro, que a nuestro parecer se deja sin la atención debida y adecuada a dicho consumidor, cuando estos son víctimas de una mala atención por parte de los trabajadores o administradores de los proveedores que se encuentran en el mercado; puesto que, consideramos, que la afectación por una mala atención por los proveedores que expenden un producto o brindan un servicio en el mercado, puede ser incluso más perjudicial hacia los consumidores, que un producto defectuoso o un mal servicio; en ese sentido, consideramos que este aspecto forma parte esencial y fundamental de la idoneidad del servicio brindado o el producto expendido.

Asimismo, se debe tener en cuenta que, recién a partir del 21 de mayo de 2022, fecha en la que se cumplió el periodo de adecuación previsto en la Ley N° 31435, se obliga a los el proveedor a atender las quejas registradas en el libro de reclamaciones; por lo que, un proveedor cuando tenga una queja registrada en su Libro de Reclamaciones, no tenía la obligación de atender o brindar respuesta a esa queja, caso distinto es lo que pasa cuando un consumidor registra un reclamo en el Libro de Reclamaciones; pues en este caso, existe la obligatoriedad de atender éste dentro de un plazo de 15 días hábiles improrrogables; en ese sentido, consideramos de manera particular que, al no existir la obligación de atender las quejas, los proveedores no tomaban las acciones de mejora correspondiente o subsanaban sus conductas en el ámbito de conseguir una atención optima hacia sus consumidores.