La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un restaurante de la campiña de Chilina, en Arequipa 2022

Abstract

La siguiente indagación de tesis lleva por enunciado: “La calidad percibida del servicio un restaurant en la campiña de Chilina, y su relación en la percepción de sus clientes, en Arequipa”, 2022. El objeto del presente trabajo es definir cuál es el efecto del nivel de calidad del servicio en un restaurant en la campiña de Chilina, y su relación favorable o negativa en la percepción de sus clientes, en la provincia de Arequipa. Los métodos utilizados incluyeron la recopilación de información de fuentes bibliográficas y estudios de campo en lugar de seguir un enfoque experimental o descriptivo retrospectivo. En este caso se utilizó un enfoque que combina elementos cuantitativos y cualitativos, conocido como métodos mixtos. Este estudio es transversal que utilizó métodos descriptivos, inductivos y deductivos. El nivel de indagación se centra en aspectos descriptivos y relacionales. El estudio se ejecutó entre octubre y diciembre de 2022 en el ámbito geográfico del municipio de Arequipa. Los participantes del estudio fueron clientes del restaurante "Ccapo", y la muestra fue de 384 personas, el grado de confianza fue del 95% y el margen de error del 5%. En cuanto a la recopilación de datos, se decidió utilizar el prototipo de calidad del servicio diseñado por Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1993), que se basa en parte en un enfoque de escala ordinal. La hipótesis general fue: es probable que, el nivel de calidad del servicio de un restaurant en la campiña de Chilina, influya favorablemente en la percepción de sus clientes. La conclusión final determinó que en general existe una correlación alta y favorable (0.811) en los niveles de expectativa y percepción (alta, media, baja) al estar cercano a valor de 1. con lo que se confirmó nuestra hipótesis.