Calidad de servicios brindados ESSALUD en el área de cirugía hospitalización y satisfacción de los usuarios, en Arequipa 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad el análisis de la calidad de servicios brindados ESSALUD en el área de cirugía hospitalización, y la satisfacción de los usuarios de Arequipa, en el año 2022. Se empleó un diseño no experimental, es decir no se modificaron las variables, de orden trasversal y con enfoque cuali-cuantitativo. Se utilizó como instrumente el modelo SERVQUAL, basado parcialmente en Zeithaml, Parasuraman, y Berry (1993), medido con la escala de Lickert, La población de estudio estuvo conformada por los pacientes del área cirugía hospitalización; de esta población se consideró una muestra conformada por 384 usuarios mayores de edad. Para la prueba de confiabilidad de los instrumentos se utilizó el Alfa de Cronbach, en el que se obtiene un coeficiente de 0.964 para la variable de Expectativa del servicio y un coeficiente de 0.878 para el instrumento de Percepción, los que aseguran que los resultados obtenidos son confiables. Tras la aplicación de los instrumentos y la prueba de correlación de Pearson, se concluyó que existe una correlación significativa, positiva con tendencia alta (r=-0.827), lo que nos permitió comprobar la hipótesis principal en el sentido de que la calidad del servicio garantiza la satisfacción de los usuarios del área de Cirugía Hospitalización de ESSALUD en la provincia de Arequipa. En cuanto a las correlaciones de cada una de las variables tenemos: para Confiabilidad 0.499, para Capacidad de respuesta 0.483, para Seguridad 0.488, Empatía 0.447, Elementos tangibles 0.466, mostrando en todos los casos que los niveles de Expectativa y Percepción (alta, media, baja), evidenciaron una correlación moderada y positiva al estar cercano a valor de 1. Así tenemos el Nivel de Expectativa fue “medio” con un 55%, y el Nivel de Percepción 49%, fue “alto”.