Dimensiones de la calidad de Servicios y Lealtad del Cliente Hotelero Internacional en la ciudad de Tacna, caso Hotel las Arenas Hotel & Spa 2020

Abstract

El objetivo general de la investigación fue determinar si las dimensiones de calidad, llámense, aspecto, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, y empatía, se entrelazan para formar una cadena generadora de valor, que mantenga satisfechos tanto a los clientes como a los empleados, y de esta forma lograr la lealtad del cliente hotelero internacional del hotel “LAS ARENAS HOTEL & SPA”, Tacna 2020. La metodología aplicada en el tipo es documental y de campo, el nivel es exploratorio, descriptivo y explicativo, la técnica fue la encuesta y para la recolección de datos se utilizó el cuestionario; para la variable calidad del servicio se utilizó la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 y para la variable lealtad y fidelidad, se ha diseñó un instrumento basado parcialmente en Likert. El estudio se realizó en la ciudad de Tacna, en las instalaciones del hotel LAS ARENAS HOTEL & SPA, en los meses de noviembre, diciembre y enero del 2020. Las unidades de estudio están conformadas por clientes extranjeros del Hotel, mayores de edad de ambos sexos. El universo está conformado por todos los clientes, con una muestra de 206 clientes extranjeros, con nivel de confianza de 95% y 5% de margen de error.