Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de una empresa de productos avícolas en Arequipa – 2021

Abstract

La presente investigación de tesis lleva por enunciado: Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de una empresa de productos avícolas en Arequipa - 2021.

El objetivo de la investigación fue determinar si existe una relación directa y significativa entre la expectativa y la percepción de las distintas dimensiones de la calidad de los servicios y los niveles de satisfacción de los clientes en las tiendas de una empresa avícola, Arequipa 2021.

El paradigma de la investigación es cuali-cuantitativo, el tipo de estudio es descriptivo, correlacional y transversal. La población objetivo fueron los clientes de las Tiendas de una Empresa Avícola de la provincia de Arequipa, y la muestra fue de 400 clientes, durante el periodo del 2021. Los instrumentos utilizados fueron la encuesta Servqual para la expectativa y para la satisfacción de la calidad de los servicios en la cadena de tiendas, adaptada de la escala elaborada y validada por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991).